浙江统计调查中介-浙江统计中介-市场调查报告-市场研究分析-市场调研报告-社会统计调查-满意度研究-人口商圈调研-第三方测评-第三方评估-顾客满意度调查-可行性研究报告-消费者行为调查-行情行风调查-广告效果测评-媒体覆盖率调查-市场占有率统计-社情民意调查-民意民意统计-神秘顾客调查-暗访体验-小组座谈会-深入访谈-外脑咨询服务-CATI电话访问-CATI电话呼叫中心-计算机辅助调查系统-CAPI智能调查室-专业电话营销-电话呼叫公司-政府职能部门-市政府-区政府-社会共服务机构-公共事业单位-银行网点-金融证券服务窗口-中信银行-民生银行-宁波银行-广东发展银行-浦东发展银行-中国银行-农业银行-建设银行-光大银行-平安银行-温州银行-招商银行-房地产行业-汽车4S店-餐饮酒楼-快速消费品市场-品牌连锁加盟点-行业协会-食品生产销售-工业用品制造企业-品牌服装经营-饮料生产商-媒体广告公司-物业管理单位-物流服务机构-电器商城-日用品超市-中国移动-中国联通-中国电信-大型连锁卖场-杭州-宁波-江东-江北-高新区-鄞州-镇海-北仑-温州-丽水-奉化-宁海-临海-三门-绍兴-舟山-义乌-北仑-慈溪-象山-余姚-天台-温岭-仙居-台州-嘉兴-湖州-衢州-金华-余杭-德清-海宁-临安-富阳-建德-平湖-桐乡-诸暨-上虞-嵊州-江山-兰溪-永康-东阳-瑞安-乐清-龙泉-北京-上海-天津-重庆-河北-山西-吉林-辽宁-黑龙江-江苏-浙江-安徽-江西-福建-河南-山东-湖北-湖南-广东-广西-四川-贵州-海南-云南-陕西-甘肃-青海-宁夏-南京-苏州

如何展顾客满意度调查工作

顾客满意度研究的实现过程:

顾客满意度调查的方法非常多,通常企业自身或者顾问公司采用的方法包括如下:

简单评估法:
         通过一个问题,了解客户对公司产品或者服务是否满意或者满意的程度如何。 问题:“您对XX公司提供的产品/服务是否满意?”选项包括“满意、不满意”,或者细分为“很不满意、比较不满意、一般、比较满意、很满意”选项。 这种方法简单易行,采集数据非常容易,可以直接评估结果。缺陷是无法了解引起顾客满意或者不满意的要素的状况。 在上述评估的基础上,考虑到引起客户满意的要素,设计问卷针对每个要素提问,了解顾客在各要素上的评分,以及对最终满意度的评分。这种方法考虑到顾客满意的驱动要素,但是涉及要素的重要性权重没有分析,通常对每个要素采取同样的权重。这种处理方式简单地把所有要素一视同仁,忽略了问题的复杂性。

重要性评分法:
         该方法采取的调查手段为:制作问卷,要求受访者针对影响顾客满意度的各要素的重要性和得分分别进行选择。
比如: 重要性问题:“在购买卷烟时,烟盒包装对您来说重要吗?”
重要性选项:“很不重要、不重要、一般、重要、非常重要”。
要素得分问题:“您认为该品牌卷烟的包装合适吗?合适打高分,不合适打低分”
要素得分选项:“1分、2分、……、9分、10分”
这种方式,综合考虑了满意度驱动要素的重要性和得分,比简单评估法有所改善。但是,存在的问题是,受访者在评估各要素重要性时,对绝大部分要素都给予了重要或者非常重要的评估。我们在多次满意度调查预测试中遇到的情况是,受访者通常对80%以上的指标都选择“重要/非常重要”。这样的结果明显夸大了某些要素对满意度的影响大小,从而不能有效地区分满意度影响要素的重要性。 为了解决上述问题,研究人员重新设计问卷,要求受访者对每个影响满意度的要素赋予权重,并且所有要素的权重和为100%。这样一来,能够部分解决不同要素重要性权重差别难以区分的问题。但是又带来另外一个问题,就是极大地增加受访者赋权的难度。如果只有5个以下的要素,按照这种要求赋权比较可行。但是在实际调查中,影响满意度的要素一般都在10个以上,甚至高达30个以上,在这种情况下要求受访者对各个要素重要性赋权,并且权重和加总为100%,难度非常大。除此之外,采用这种方法进行调查,只能采用面访或者留置问卷的方式,而不能采用目前越来越流行的电话访谈方式进行。

上述两种调查设计,需要大量的样本,否则可能造成较大的误差。

回归分析法:
         线性回归首先需要建立模型,并在模型中定义因变量和自变量。通常把满意度定义为因变量,各种影响要素定义为自变量,然后通过回归软件计算各自变量对因变量的影响大小。这种方法不需要受访者对满意度各影响要素的重要性进行评估,而是通过统计方法计算出各要素对满意度的影响大小。 通过回归分析方法的另外一个好处是需要的样本量相对较小。 但是,回归分析方法只能提供变量间的直接效应而不能显示可能存在的间接效应。此外,因为共线性的原因,将会导致出现“单项满意度影响要素与总体满意度出现负相关”等无法解释的数据分析结果。

结构方程模型分析方法:
         结构方程模型是一种建立、估计和检验因果关系模型的方法。模型中既包含有可观测的显在变量,也可以包含无法直接观测的潜在变量。结构方程模型可以替代多重回归、通径分析、因子分析、协方差分析等方法,清晰分析单项指标满意对总体满意度的作用和单项指标间的相互关系,是目前国际上领先的满意度分析方法。美国国家用户满意度指数、瑞典国家满意度指数、欧盟国家满意度指数都是采用这种模型。由清华大学中国企业研究中心开发的中国用户满意度指数同样采用的也是结构方程模型,该模型已经通过国家科技部鉴定,从2003年开始正式测量中国国家用户满意度指数。 通过结构方程模型,运用开发的专项计算软件,通过市场调查采集的数据,可以计算出影响用户满意度的各驱动要素之间的相互影响大小,对满意度的影响大小。 清华大学中国企业研究中心从2001年开始对国内的多个行业进行数据采集和计算,到2004年已经对超过70个行业的主要产品进行了满意度数据采集和计算,积累了大量的行业数据,对企业了解自身的满意度状况和在行业内的位置,和历史相比改进与否提供了客观的依据。 结构方程模型构建完成后,需要采集数据,对模型的效度和信度进行严格的统计检验,在检验通过后,再看计算结果是否基本上符合实际情况。由于满意度调查的数据本身是有偏的(这是因为,满意度的调查对象是已经购买了某种产品或者服务的用户,既然他们选择了这种产品或者服务,对所选择的产品/服务在某些方面肯定是比较满意的),影响满意度的各种要素之间或多或少存在共线性,因此通过通用的软件来计算偏差较大,需要通过专项统计计算软件来完成。否则的话,即使模型构建得好,数据采集没有偏差,最终的结果也会误到使用者。


关于零点社会统计调查市场研究分析商圈调查研究满意度调查CATI访问中心人才招聘联系我们
电话: 0574-87169500      传真: 0574-88175505    E-Mail:fzmr@vip.163.com
公司常年法律顾问:浙江浙东律师事务所  范璐       执业证号:13302200811229645
Copyright©1999  middle-zoneAll  Rights Reserved.
 浙ICP备10042962号      版权所有:宁波市远东零点市场调研咨询有限公司车盟 网站管理