FZERO对"顾客满意度"的诠释

        客户满意度研究(Customer Satisfaction Research,简称CSR)通过测量客户对服务、质量、价值等方面的满意度评价并分析数据背后的深层原因,探寻影响顾客满意状况和忠诚状况的原因,从而可以向客户提供实际可行的解决方案,达到改进产品与服务、巩固现有的用户市场、并逐步扩大新的市场的目的。

        客户满意度研究是企业与消费者或用户沟通的重要窗口,它可以帮助企业了解其现有用户的内心想法——他们如何评价企业、如何评价企业的产品/服务、他们哪些方面的需求已经得到满足而哪些方面需求仍然未得到满足、他们期望的产品/服务是什么、他们继续购买/使用企业的产品/服务的可能性等。

主要研究内容包括:
        客户接触层面的服务和产品指标(分项指标)的确定
        分项指标重要性的评价
        分项指标满意度的评价
        满意度指数和研究模型的确立
        客户期望研究
        客户忠诚度及忠诚心理研究
客户满意度研究的意义在于:
       1. 帮助客户把有限的资源集中到用户最看重的特性方面,从而达到建立和提升顾客忠诚
并保留顾客的目的
2. 分析顾客的价值,把有限的资源优先配给最有价值的顾客 3. 预测顾客的潜在需求 4. 分析最具潜力的客户群的特征,帮助制定营销战略,扩大忠实客户群

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