中信银行满意度调查报告

一、顾客对中信银行宁波分行的柜面服务总体满意度达到近九成(其中62.93%为满意,24.61%为非常满意),其中对人员的服务礼仪很满意,值得一提的是,目标顾客对大榭支行的柜面服务相对其它要满意得多,其非常满意的比值要大大领先其它营业网点,高出第二名的鄞州网点16.73%,是满意度倒数第一的海曙支行之1.76倍,其相关的工作方式、举措及员工的工作意识及状态,非常值得其它营业网点的学习和借鉴。
二、随着顾客办理业务次数增多,逐步了解中信业务特点及人员服务后,持有不满意和满意态度的均呈上升趋势,而柜面人员的综合服务素质,尤其是技能和效率,以及处理突发性事件的质量上,是主要原因之一。有着两级分化的现象,换句话说,就是员工能力及水平落差相对比较大所引起的问题。
三、普通顾客相比持有贵宾卡的,在满意度上要弱很多,但中信银行宁波分行柜面服务的主要以普通顾客为主,故满意度改进举措的目标群体以普通顾客为主。
四、目标顾客很担忧中信银行卡的安全性,不满意银行柜面人员的专业技能和服务效率,业务办理时的方便程度不高,且对银行的诚信度存在着一定的抱怨。
五、顾客比较重视员工的亲和力和精神面貌,其他方面特别是员工的化妆情况和相貌漂亮等方面注重度很低。
六、中信银行宁波分行须重视并关键要改进的工作是如何全面提高员工的业务技能素质!这也是目前以及今后一段时间内工作上的重中之重。合理安排培训时间,但不易频繁,因岗施教,同层培训,不可将柜面员工、客户经理等不同岗位的员工一起培训。柜面员工以培训会计实际操作技能为主,关于营销类的培训则尽量少安排柜面人员参加。定期组织员工之间的经验交流,可以是同一网点内的员工,也可以是不同网点的员工。这样,既可以提高员工的实际操作经验,又可以加强员工之间的合作精神。
七、临柜员工满意度总体上不容乐观,从工作环境、管理、晋升、岗位、薪酬五个方面细分的得分也存在很大的问题,可以说,是内部顾客(员工)存在的意识和心态问题直接导致外部顾客满意度高低。中信一线操作员工的择业标准依次为薪资待遇、发展空间、学习机会和工作气氛;但员工反映问题最大的是薪资待遇缺乏公平、工作量大和培训时间安排不合理,这和他们当初择业时的标准刚好相矛盾,需引起注意。
八、提高银行的整体满意度,应重点将工作放在加强基层员工的培训和引导,提高老员工的工作积极性,最大限度确保业务操作的整体熟练度、专业度和准确度,时刻关注女性员工思想。
九、整合业务资源,使各部门之间实行资源共享,尤其是涉及到穿插型业务资源或顾客服务性资源。建立公正、公平、公开的激励与奖惩制度,并严格执行。员工薪酬待遇同工作量及质量挂钩。建立内部晋升制度,对于考核优秀的员工可以进行内部提升。上级必须要时刻重视和关心一线员工,对待他们提出的意见及建议,应尽快处理,即使不能马上处理,也应给予答复。
十、“意见薄”不要当成摆设,要真正落实,及时、快速、准确、完整的处理和反馈顾客的投诉及意见。
      项目研究基本概述:
      本次调研是针对中信银行宁波分行的柜面服务工作的满意度展开的,从顾客(内部员工顾客和外部消费顾客)角度来全面、深入了解柜面服务存在的各种问题与缺陷,通过顾客对银行服务各方面的重视程度以及对中信银行现有内外部服务的满意度进行数理分析与交叉,得出中信银行做得不足之处,以及相应的服务竞争力等方面,便于柜面服务工作的进一步改进和提高。本项目分前期设计、中期实施、后期处理三大阶段,前后历时十二周,对外部个人顾客采用现场拦截、邮寄等方式实施调研,共回收到有效问卷350个;召开八人准目标顾客焦点小组座谈会一场;对外部企业顾客,则根据办理业务次数进行等距抽样,采用上门深访的形式
     
实施调研,共完成有效样本30份;对临柜人员,采用一对一的访谈形式,完成有效样本22份;对所有营业网点经理(主管),采用电话访问形式,完成有效样本9份;对全体临柜人员(包括员工和经理),采用匿名填答方式,完成员工满意度调研有效问卷79份;同时对营业厅各网点实施了神秘顾客调研(其中分行营业部2次、海曙支行2次、天一支行2次,其余周边支行各1次)。
      本次项目调研样本的具体分布如下:
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