2011年宁波市国税满意度调研报告

结合纳税服务满意度模型的路径分析和重要性因素推导模型以及前文所述描述性分析,我们对本次国税满意度调研的结论可以从三个方面进行阐述,分别是纳税满意度结论、稽查服务满意度结论以及车购税服务满意度结论:

1、纳税服务满意度方面

1) 宁波市国税局的纳税服务满意度水平处于平稳良好区间(80-95),宁波市国税局还需要持续努力,以提升自身的服务满意度水平。

2) 宁波市国税局第一需要改进的项目是:加强税收管理员、业务科室的服务监控力度,优化纳税服务管理模式,降低服务成本,加强税收管理员的业务水平,主动传递针对性强的有效信息。办税程序、标准公开透明统一,办公软件统一化等等。

3) 宁波市国税局第二需要改进的是税收政策的期望、对税收服务的期望、满足纳税人需求能力期望、咨询渠道畅通·渠道多样、方便,及时解决问题、税负水平、办税大厅服务水平。尤其是要建设定期的纳税人与国税机构的有效互动沟通机制。

4) 加强外部评价监督促进国税局服务水平提升,将外部动态评价纳入到国税局服务考核体系中,逐步实现全过程质量控制。

5) 硬件环境已经表现很好,这一方面不需要投入太多资源进入。可以考虑将部分资源放到服务的软件建设,以提升纳税服务的满意度。

6) 整个国税局满意度指数模型的关键影响过程(路径)为:服务期望——质量感知(监控、管理业务流程、服务态度)——纳税服务满意度(满意度)——埋怨投诉管理(解决及时)。

2、稽查服务满意度方面

1) 税务稽查手段老化、部分税务稽查人员专业知识不全面、责任意识也不强,同时由于在稽查方法上存在一定的缺陷、职业道德水平也有待于提高等主客观原因存在,导致稽查执法风险存在于稽查工作的全过程,易产生存在的拖、积压、查不力、办不决的现象。

2) 稽查过程稽查人员工作较为规范,但是在一些细节的处理上,不够严格,比如证件的出示,告知对方享有行政复议权等方面,较为欠缺。

3) 稽查服务咨询渠道设置较多,但是真正可以适用,却比较少,鲜有外部监督;同时稽查人员的总体服务意识不是很强。 

3、车购税服务满意度方面

本次车购税服务大厅的服务满意度虽然比较某种原因高,但是在调查过程中,依然发现有需要继续努力改进的地方,在进行归类以后,主要包括以下几点:

1) 工作人员的服务主动性仍然需要加强。通过对被访者的采访了解到,办税服务厅的工作人员服务主动性还存在欠缺,服务态度不够热情,且鲜少会说“您好”、“再见”、“谢谢”等礼貌用语。

2) 办税网点少,且偏远。车购税办理网点相对较少,且离市区较远,对很多需要办理车购税的纳税人来说,来回相对不方便,来回花费时间多。

3) 便民服务相对较少。例如,时常有纳税人会发生停车难的现象。

4) 办税材料不够通俗易懂。不是所有纳税人都是精通税务方面的政策和流程,不少纳税人反馈认为办税材料枯燥难懂。

5) 咨询渠道稀少。想要咨询车购税方面的问题,基本上除了到办税厅咨询外,就是电话咨询,而且一般电话不易接通。咨询方式不够多样化。

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